ОТП Банк — это клиентоцентричный цифровой банк. CareTech - не просто модный термин, а целая философия, база для всего, что делает банк. В основе философии – потребность помогать клиентам двигаться вперед, раскрывать - потенциал, реализовывать - мечты и интересы.
Но как это выглядит на практике? Было пересмотрено всё: от дизайна отделений до внедряемых технологий!
Бизнес-задача
Реализация нового формата обслуживания клиентов через обновление отделений, которые отвечают стандартам бренда и направлены на создание уникального клиентского опыта. Концепция «современной гостиной» гармонично сочетает технологичность и комфорт, воплощая в себе идею CareTech — заботливые технологии, что является отражением философии банка.
Организация пространства
Отделение площадью 160м. м рассчитано на обслуживание 10 тысяч клиентов в месяц. Обновленное пространство является многофункциональной средой. Особое внимание уделено удобству и заботе обо всех участниках процесса: офис включает пять рабочих мест для физических и юридических лиц, электронную очередь и вход по биометрии для ускорения процесса обслуживания, интеграцию инновационных безбумажных технологий, зоны для отдыха с кофейным аппаратом, Wi-Fi и зарядкой для гаджетов. Новое оформление, современное оборудование у менеджеров обеспечивают максимальный комфорт для клиентов и сотрудников, позволяет выполнять операции быстро и эффективно.
Изменение в сервисной модели обслуживания, а также новый формат CareTech позволили сделать бесшовным пространство между зонами ожидания и обслуживания клиентов всех бизнес-направлений в операционном зале. При этом увеличить конфиденциальность зон каждого сегмента за счёт акустических решений в перегородках и потолочных конструкциях. Обслуживание по «быстрым» вопросам может происходить как в зоне ожидания, так и непосредственно за рабочим местом сотрудника банка. Средний и малый бизнес, а также клиенты сегмента Премиум обслуживаются в выделенных зонах, с иной конфигурацией мебели, отличной от зон коммуникаций с физическими лицами и для обеспечения конфиденциальности расположены в конце клиентского пути.
Дизайн-идея
Обновленный офис банка представляет собой не просто пространство для обслуживания клиентов, а олицетворение бренда и его ценностей. Интерьер включает элементы кубика Рубика, символизирующие бизнес и безграничные возможности. Стиль оп-арт был вдохновением для зоны, где размещены банкоматы нового поколения. Яркие корпоративные цвета — лаймовый, фиолетовый и оранжевый — создают атмосферу динамичности, креативности и дружелюбия. Без перегородок и стен, атмосфера общения с консультантами банка становится более открытой и доверительной.
Образ бренда, кубика Рубика, проигрывается в интерьере и становится элементом объемного брендирования: в динамическом экране приветствия (Hello), который в зоне 24/7 встречает вас при входе; в потолочных конструкциях, которые увеличивают акустический комфорт во время обслуживания; в освещении зон, повторяя его проекцию; в динамическом фризе, в качестве перелива основной палитры бренда в световых кубиках поверхности; в форме витрин для размещения мерча, обрамляющих зону обслуживания для увеличения конфиденциальности; в графических паттернах, которые проявились как на банкоматах, терминале электронной очереди, так и продолжили своё присутствие далее по клиентскому пути.
При проектировании большое внимание уделялось акустическому комфорту во время работы сотрудника банка с клиентом. В разных зонах применяется разные решения. Так, в розничном сегменте используются светильники из фетра, а в зонах МСБ – подвесные акустические панели со встроенным освещением.
Технологии
Банк внедрил передовые ИТ-решения в рамках философии CareTech, активно используя искусственный интеллект, автоматизацию и речевую аналитику для улучшения взаимодействия с клиентами. В частности, внедрен новый CJ для комфортного общения с клиентами, а также использованы решения, такие как функционал 360 view для улучшения клиентского опыта. Эти технологии ускоряют процессы и снижают очереди, делая обслуживание более эффективным и безопасным.
Анастасия Фришман
творческий директор агентства ритейл-дизайна Frishman
Яркий образ бренда — нестандартный, необычный и не совсем свойственный для классического восприятия офиса банка. Как и сам характер бренда, его команда, с которой реализован проект. Было интересно находить разные грани, углы, ракурсы, смыслы у одного элемента, визуальный образ которого транслируется практически в каждом элементе интерьера.
Александра Бугаева
директор дирекции прямых продаж ОТП Банка
В конце 2023 года банк начал масштабное репозиционирование бренда. Его основой стали клиентоцентричность, динамичность, баланс между цифровизацией и офлайн-коммуникацией с клиентом. Обновления коснулись и офисов. В этом нам помогли коллеги из агентства ритейл-дизайна Frishmann. Они подхватили наши стремления, принципы, идеи и предложили концепцию оформления, которая максимально раскрыла ценности банка и решила нашу основную задачу: построение офиса в формате CareTech. Эта концепция гармонично сочетает комфортабельный сервис, удобство и технологии в стиле современной гостиной. Создает атмосферу заботы для клиентов и сотрудников, с одной стороны, и технологичности — с другой.
Проект-номинант премии Best Office Awards 2025!