Бизнес–задача
Цифровые технологии облегчают массу повседневных операций — от доставки продуктов до оплаты счетов через мобильные приложения. Рутинные денежные операции ушли в интернет-банк, а оффлайн-офисы все больше фокусируются на живом общении с клиентом, который приходит за компетентной помощью в нестандартных вопросах и высококлассным финансовым сервисом в офисное отделение. Задачей обновления офисов Райффайзенбанка было создать безопасное и комфортное пространство с акцентом на приватность: клиенту важно чувствовать себя в полной безопасности, проводя денежные операции именно через отделение банка.
Атмосфера конфиденциальности и комфорта стала главной в идее переформатирования офисов банковской сети, которую Райффайзен Банк планирует обновить до 2025 года. К началу 2022 года в новом формате работают уже четыре офиса (один в Санкт-Петербурге, два в Москве и один в Нижнем Новгороде).
По замыслу заказчика, обновленные интерьеры банковской сети должны ясно транслировать, что клиенту здесь будет просто и легко.
Организация пространства
В обновленной концепции отделений сделан упор на приватность совершения операций и изолированность друг от друга зон самообслуживания и частной консультации. Для заказчика было важно, чтобы посетитель не чувствовал себя потерянным в open space и мог найти зону локального комфорта в любом месте — у банкомата, в зоне ожидания, у стойки консультанта. В приоритете — создание уютного пространства для того, чтобы трансформировать опыт клиента банка, погрузить его в неформальную атмосферу.
Результатом исследования клиентских потоков и маршрутов сотрудников стало четкое зонирование, которое делает использование офиса интуитивно понятным.
В обновленном концептуальном решении предусмотрено три смысловых блока: зона самообслуживания и быстрых операций, зона частных консультаций и функциональная зона отдыха. В каждой из них особое внимание уделено приватности и максимальному комфорту клиентов, будь это операционный зал, зона для обслуживания премиум-клиентов, зона ожидания касс или ипотечный центр. Даже в зоне самообслуживания, с которой начинается знакомство с офисом, блок с банкоматами оснащен выдвижными функциональными перегородками для большей приватности операций клиентов; на ночь зона 24/7 отгораживается от отделения выдвижными антивандальными решетчатыми рольставнями, через которые клиент однако видит зоны ожидания и обслуживания. Интерьер отделения можно видеть не только из зоны с банкоматами — вид на него открывается и с улицы через максимально открытые окна, как бы приглашая клиентов и прохожих внутрь.
Несмотря на четкую и структурную планировку, интерьер офиса всегда имеет возможность адаптироваться и перестроиться под новые задачи, быть максимально мобильным. Продуманность интерьера, внимание к детали говорит клиенту о том, что здесь будет легко решить даже сложный, нестандартный вопрос.
Дизайн-идея
В обновленной концепции отделений сделан упор на приватность совершения операций и изолированность друг от друга зон самообслуживания и частной консультации. Для заказчика было важно, чтобы посетитель не чувствовал себя потерянным в open space и мог найти зону локального комфорта в любом месте — у банкомата, в зоне ожидания, у стойки консультанта. В приоритете — создание уютного пространства для того, чтобы трансформировать опыт клиента банка, погрузить его в неформальную атмосферу.
По замыслу заказчика, обновленные интерьеры банковской сети должны ясно транслировать, что клиенту здесь будет просто и легко.
В концепции бюро VOX Architects, которая была принята к реализации, «легкость» проявлена на макро- и микроуровнях.
Три уровня «легкости»
Прежде всего, общее ощущение легкости дает приглушенная цветовая гамма. Архитекторы предложили снизить жесткий контраст корпоративных цветов: желтый расширил свой диапазон от классического лимонного до оранжевого и коричневого, в нем появились вибрация и пульс; черный стал антрацитовым, добавились теплые серые оттенки.
Введение в интерьер тактильных, приятных на ощупь поверхностей — войлока, пробки, тканей, дерева — не только делает интерьер офиса понятнее и приятнее на уровне физических ощущений. Акустическая штукатурка, звукопоглощающие перегородки из ячеистого поликарбоната и мягких панелей, мебельные решения из акустических материалов — все вместе ненавязчиво должно обеспечивать чувство безопасности и защищенности.
Эмоциональное наполнение уже привычных деталей интерьера также работает на идею «легкости». Пребывание в зоне ожидания в операционном зале больше напоминает ожидание рейса: здесь можно смотреть в открытые на улицу окна фасада, в спокойном режиме следить за сменяющимися номерами на блинкерном табло и световыми сигналами при вызове клиента. В расположенной в глубине премиум-зоне клиент может расслабиться в кресле-качалке во время решения важных для него финансовых вопросов.
Акцентные «росчерки» световой линии на потолке выполняют роль интуитивной навигации: линия становится активной над зоной ресепшн, местами обслуживания. Приглушенное освещение в общих зонах с помощью торшеров с двусторонним свечением, а также инсталлированных в систему коммуникаций источников света с антислепящей решеткой сочетается с акцентным освещением рабочих зон.
Особое внимание уделено нестандартному подходу к стандартным решениям, и в этом отражается идеология Райффайзен Банка.
При входе в офис клиентов встречает стойка ресепшн с логотипом банка в виде перекрещенных лошадиных голов: знак проявляется на срезе светящихся акриловых трубок внутри пластиковых панелей со «splash»-эффектом, превращаясь в световой арт-объект. За счет переотражений он обретает одновременно глубину и легкость, возвращает свою магическую сущность (логотип компании пришел из северной традиции использовать этот символ на фронтонах крыш для защиты жителей домов от бед).
Важные мелочи
Они ждут посетителей на протяжении всего маршрута по новому офису, намекая, что здесь все продумано до мелочей. Это артефакты в детской зоне для юных посетителей Райффайзенбанка — специально спроектированная для сети офисов лошадка-качалка и стойка для рисования со встроенным освещением: ее контур повторяет фасад фахверковского «саксонского» дома, халленхауса, на фронтоне которого и размещался гейбл-кросс (перекрещенные деревянные лошадиные головы), ставшие логотипом компании. Данное пространство может служить и зоной отдыха, и фотозоной.
В зоне ожидания предусмотрены островки зелени; для комфортного ожидания стойка бранч-координатора оснащена кофе-поинтом; у касс предусмотрена стена со встроенными качающимися стульями, к которым удобно прислониться на короткое время ожидания. В местах для консультаций по цифровым сервисам и зоне отдыха предусмотрены перегородки с мягкой мебелью, кресла-качалки, круглые столы с мягкими креслами.
Интерьер также продуман и с точки зрения комфорта для обслуживающего персонала: вся оргтехника полностью интернирована в архитектуру. В бэк-офисе предусмотрена возможность отдохнуть на подушках на широком подоконнике или в гамаке, в небольшой столовой сотрудники могут перекусить или выпить кофе.
Проект-номинант премии Best Office Awards 20221