«Газпромбанк» входит в тройку лидеров банковской отрасли России по основным объемным показателям (по версии ИНТЕРФАКС-100. Банки России, www.finmarket.ru/database/rankings/). Банк предоставляет широкий спектр продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам. Общее число точек продаж в России превышает 480, а количество розничных клиентов составляет около 5 млн человек.
Бизнес-задача
Цель проекта: создание "безбарьерной среды" между сотрудником и клиентом, которая позволяет получать банковское обслуживание в комфортной, "домашней" обстановке. Основная инновационность концепции – в стремлении поменять привычное восприятие клиентами классического банковского обслуживания, снять барьеры.
Организация пространства
Основными критериями для подбора пространства являлись: действующий офис, расположенный в трафике; хорошая локация; транспортная доступность; возможность создания свободного пространства (отсутствие несущих стен); панорамные окна; высокие потолки; два эвакуационных входа из операционного зала.
Функциональное зонирование пространства банка полностью зависит от клиентского пути и задач. Концепция предполагает максимально комфортное размещение как для клиентов, так и для сотрудников. Новый формат обслуживания подразумевает деление пространства в зависимости от времени, которое необходимо затратить на решение вопроса. Самые быстрые операции проводятся в операционном зале в непосредственной близости к зоне 24/7, длительные операции, требующие более конфиденциального обслуживания, обрабатываются дальше от входа в отделение. Зона «24/7» располагается первой на пути клиента. Здесь формируется и первое впечатление. Помимо функционального назначения, данная зона играет важную роль в восприятии отделения и всего банка. Зона приветствия с быстрым местом обслуживания, встречает клиента знаковым бренд-элементом — арт-подвесом, который благодаря своей динамичной форме с каждой точки пространства выглядит по-разному. Зона повышенной приватности отделяется от операционного зала цветом, собственными брендированными элементами, а также драпированной тканью, что увеличивает акустический комфорт внутри. Система хранения размещается в непосредственной близости от мест обслуживания для комфортного доступа сотрудников банка.
Принципы офиса нового формата соответствуют основным трендам проектирования современных рабочих пространств и направлены на повышение качества обслуживания, а также улучшение бизнес-результатов.
1. Гибкость и многофункциональность рабочего пространства
Уход от жестких границ – глобальная тенденция в архитектуре и дизайне, является также неотъемлемой частью концепции интерьера офиса нового формата. Следуя этому принципу, разделение «людских» потоков должно быть естественным и ненавязчивым: клиент сам выбирает удобное место для обслуживания. Закрепленных рабочих мест нет, что обеспечивает гибкое рабочее пространство для сотрудника с возможностью при необходимости перестановки мест обслуживания.
2. Экологичность процесса и цифровизация
Цель – сделать персональное общение в офлайн-формате простым, быстрым и комфортным, а общение с клиентами «экологичным» (еще один тренд в клиентском обслуживании). Одна из внедренных инноваций – безбумажная технология обслуживания, что позволяет упростить процесс получения сервисов и услуг для клиентов, а эффективное использование ресурсов снижает расходы на обслуживание офиса. В новом офисе также предусмотрено обслуживание клиентов с использованием мобильного приложения и интернет-банка.
3. Клиентоцентричность
Пространство офиса нового формата организовано таким образом, чтобы потребности каждого клиента были удовлетворены наилучшим образом: зона быстрых операций, уютные переговорные и зоны повышенной приватности оборудованы под индивидуальные потребности клиентов.
Принцип инклюзии: следуя корпоративным ценностям Газпромбанка, концепция интерьера, сервисы и сценарии обслуживания обеспечивают максимальный уровень удобства и комфорта для всех групп клиентов, при этом не разделяя их и не транслируя неравенство.
4. Мультисенсорность (концепция 5 органов чувств)
Каждый из пяти органов чувств играет жизненно важную и сложную роль в формировании мыслей, впечатлений и поведения. Благодаря стратегическому мультисенсорному дизайну офис нового формата способствует продуктивности сотрудников и влияет на восприятие имиджа банка клиентами и посетителями.
Принцип мультисенсорности гармонично вписывается в концепцию «клиентского дома» и затрагивает все органы чувств: стильный дизайнерский интерьер, мягкая мебель, тактильные материалы, спокойная фоновая музыка, приятный аромат. Также этот принцип обеспечивает дополнительный пользовательский опыт – возможность приобрести кофе и зарядить телефон.
Дизайн-идея
Основные черты характера бренда в пространстве розничной сети: легкий на подъем, технологичный, удобный, заботливый, общительный, веселый, модный, понимающий. Обновленный визуальный образ банка и брендирование транслируются в разных решениях интерьера, таких как, интерьерная палитра бренда в немного приглушенных оттенках для лучшего восприятия общего облика пространства. Градиент, который проявляет себя не только в своём классическом виде — цвете, но и в объемных и световых элементах пространства. Фирменные паттерны, которые не только являются продолжением графического паттерна внутри 3D-пространства, но и стеновыми панелями для увеличения акустического комфорта.
Точка притяжения внимания клиентов – индивидуально изготовленный арт-объект, выполненный из легких материалов корпоративных цветов, спускающийся с потолка над зоной обслуживания клиентов. Так же заметным решением является применение торшеров в зонах обслуживания, что создает ощущение уюта и домашней обстановки.
Технологии
Многоуровневое освещение (разный уровень подвесных систем и встроенных потолочных и напольных в виде торшеров) с разным типом свечения нацелено на увеличение комфорта глаз, например, этому способствуют светильники с низким коэффициентом светимости.
Офис нового формата следует концепции ESG. Для освещения зон обслуживания клиентов максимально используется естественный свет за счет панорамных окон. Для создания ЭКО-офиса зоны оснащены композициями из живых растений. Также в офисе нового формата реализованы безбумажные технологии: в работе с документами используется электронная подпись (ПЭП). Вместо бумажных рекламных буклетов клиенты могут воспользоваться QR-кодами. Полезная для клиентов информация размещена на сенсорных инфо-панелях.
В целях повышения качества обслуживания и создания доступной среды для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, офис обеспечен кнопками вызова персонала, пандусом, реализовано приоритетное обслуживание данных категорий клиентов, есть аудиосопровождение электронной очереди.
Одной из ключевых особенностей нового формата является персонализация опыта обслуживания для клиентов массового сегмента. Благодаря функциональности сервиса предварительной записи и измененному подходу к обслуживанию, создан новый уровень комфорта, доступный ранее только премиум-клиентам. В новом офисе предусмотрено обслуживание клиентов с использованием мобильного приложения и интернет-банка. Клиенты в офисе могут совершать банковские операции, используя простоту и удобство мобильной платформы, а сотрудники офиса помогают клиентам освоить данное приложение.
Электронная очередь отображает фото и имя сотрудника, который будет обслуживать клиента. Также в офисе используются ПЭП и QR-коды для оформления продуктов и сервисов Банка.
Анастасия Фришман
творческий директор FRISHMANN
Самыми удачными проектами получаются те, в которых складывается правильное взаимодействие всей команды проекта, то есть понимание между командой внутри заказчика и проектной группой профессионалов. Здесь сложилось именно таким образом. На наш взгляд, мы нашли правильный образ пространства нового формата обслуживания, со своим характером, со своей уникальной идентификацией и учли все вводные – от новой бизнес-модели обслуживания до обеспечения максимального комфорта клиента в офисе.
Полина Сивакова
исполнительный вице-президент, Газпромбанк
Наша цель – сделать персональное общение в офлайн формате простым, быстрым и комфортным, поэтому мы идем в развитие своей сети отделений. Наш новый офис – это не просто офис банка, это воплощение всех новых технологических решений, которые мы создаем для наших клиентов. Диджитализация сервисов вместе с обновленным дизайном офиса – это уникальный клиентский опыт. Наши клиенты хотят иметь возможность обслуживаться лично в офисе, а в безбумажном формате благодаря цифровой подписи и мобильному банку это стало намного удобнее и быстрее.
Проект-номинант премии Best Office Awards 2024!